透过在线通讯工具如电子邮件、实时信息和Skype等方式进行沟通，可以像面对面会议一样有效。如何选择取决于沟通的定位和思维。

这牵扯到一个现实问题：是否有必要花钱花时间从一个城市赶到另一个城市出席会议？另一个重要的问题是：就协商效果和集体决策效果而言，直接的沟通是否更为有效？

根据INSEAD和美国西北大学凯洛格管理学院的教授的联合研究，选择何种方式的沟通取决于与对方的关系，即：是现有关系的维系还是新关系的建立？本项研究的首席研究员、INSEAD组织行为学助理教授罗德里克•斯瓦伯（Roderick Swaab）指出：“协商或集体决策的成功与否取决于与会者的态度以及他们过去的合作经验。”面对面的交谈可能是同僚之间增强信任和增进情谊的最佳途径之一，不过，这未必是最佳协商或集体决策方式；相反，有时面对面的交流反而对协商不利。

何时适用何方式？

如果参与协商或集体决策的成员互不相识，使用直接的沟通渠道，比如让与会者看到和听到对方的面对面会议或视频会议，将有助于双方建立友善气氛，达成理想效果的机率也会更大。因为音调、面部表情和手势等非语言信息都有助于与会者增强相互间的了解，培养信任，分享信息。研究人员还发现，正面的沟通渠道对于较大群体的交流和解决较复杂课题具有更佳效果。

而如果团队成员已有良好的合作关系，那么选择面对面交流、视频交流、抑或是Skype、电邮和实时信息的交流所取得的效果都不会有太大差异，斯瓦伯解释道。在协商中，假如协商双方有某种利益权衡，致力于达成互利协定；或者当团队成员都拥有充足的信息，那么协商或集体决策的效果将更佳。“如果协商双方之前已经有良好的合作关系，他们在沟通的过程中就会基于双方的良好意愿和彼此间的相互信任力求达到双方互利的最佳效果。”他解释说，这时面对面交流与否对结果的影响就不是很明显。

然而，研究显示，如果协商双方存在分歧冲突，或是抱有压倒对方的想法，正面交流将是雪上加霜。这是因为“正面交流不仅传递信息，同时也强化情感；看到、听到或直接响应他人有可能加剧业已存在的分歧”。如果协商陷入僵局，采取非正面交流方式并由第三方出面协调将取得较好效果。

斯瓦伯的研究源于当今广泛流传的两种相互矛盾的研究成果：有些研究肯定了面对面交流的好处，而另一些研究结果却刚好相反，认为目光接触可能反而不利。为探索分析两种研究成果的分歧，斯瓦伯和他的团队开发了一个理论模式，分别对两种沟通方式对协商和决策效果的影响进行研究和比较。斯瓦伯称：“我们的目标是解决这些矛盾，并提出一个基本上能全方位解析这些研究结果的模式。”

文化因素

由于虚拟团队日益跨地域跨文化，文化背景因素无疑不容忽视。教授们在研究中发现，当人们互不了解时，正面交流与否对西方文化的影响大于东方文化。 “东方人强调整体性与和谐性，他们的求同思维在协商和决策过程中一般体现为力求合作，互利互惠，因而交流方式对结果的影响也就不那么大了。而西方人则重视个体性，他们强调求异思维，这时，采取何种沟通方式对协商或决策效果的影响就有所不同。”

发布日期：2011年10月27日

文：Mrinalini Reddy

译：黄志鹃 （Aileen Huang）